sábado, 5 de junio de 2010

Conceptos Importantes de CRM, ERP, SCM Y BI

A continuación una recopilación de los conceptos más importantes reseñados en el Foro sobre temas tan importantes como CRM, ERP, SCM Y BI que a menudo los escuchamos pero que muchas veces no sabemos realmente su significado ni alcance.

1.CRM - por sus siglas en inglés Customer Relationship Management. Gestión de Relación con el Cliente.
El CRM es un proceso o metodología utilizada para obtener más información sobre las necesidades de los clientes y sus comportamientos con el fin de desarrollar relaciones más fuertes con ellos.
Si bien este proceso es apoyado por un sin fin de elementos tecnológicos, la manera más útil de pensar en los CRM es como el proceso que permite reunir mucha información sobre clientes, ventas, marketing, la sensibilidad y tendencias del mercado. Es decir, los CRM ayudan a las empresas a utilizar la tecnología y recursos humanos para profundizar en el comportamiento y el valor de los clientes.

1.1.Tipos de CRM:
• Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al público mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes.
• Ventas: Automatiza la fuerza de ventas mediante programación de llamadas, envíos, órdenes de compra, seguimiento de respuestas, generación de informes y gestión de oportunidades.
• Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.
• Manejo de campañas publicitarias: Selecciona grupos basados en criterios específicos. Envía material e información por distintos canales. Realiza seguimiento de las estadísticas de la campaña publicitaria.
• Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.

1.2. Algunos de los software de CRM más importantes son:
• Sugar CRM (open source).
• Siebel CRM de Oracle.
• SAP CRM Software (dirigido sobre todo a ventas, servicios y marketing).

1.3. Beneficios.
• Permite a una empresa identificar y dirigirse a sus mejores clientes, aquellos que son más rentables.
• Hace posible el ajuste y la personalización en tiempo real de productos y servicios con base en los deseos, necesidades, hábitos de compra y ciclos de vida de los clientes.
• Ayuda a identificar cuando un cliente entra en comunicación con la empresa, sin importar el punto de contacto.
• Puede ayudar a una empresa a proporcionar una experiencia consistente del cliente y un servicio y soporte superior en todos los puntos de contacto que elija este.
Consultado de: O´Brien, James, “Sistemas de Información Gerencial”. 7ª edición. Editorial MacGrawHill. 2006. (Capítulo 8: p 250 -280).

2. ERP - por sus siglas en inglés Enterprise Relationship Planning. Planificación de Relación.
Es un sistema compuesto por un conjunto de módulos funcionales estándar los cuales pueden ser adaptados a las necesidades de cada empresa. Son sistemas integrales que permiten manejar de manera automatizada las gestiones de una empresa específica. Estas gestiones involucran tanto a la parte operativa como la de producción de la misma. Todos los ERP son sistemas modulares, ya que a través de éstos se puede manejar la producción, logística, ventas, inventarios, movimientos contables, etc.

2.1 Beneficios.
• Permite integrar toda la operación del negocio, en un solo sistema.
• Es posible obtener al instante una visión completa de la situación de la empresa, a fin de agilizar la interacción con los clientes y garantizar el crecimiento.
• Ayuda a tener el control proactivo del negocio gracias a flujos de trabajo y alertas automáticas.
• Permite automatizar los procesos de operaciones de la empresa.
• Controla la ejecución de los mismos.
• Obtiene información operacional de todos los procesos integrándolos en un datawarehouse
• Gestión integral de los flujos de información operacional, pudiendo acceder a la información que provenga de cualquier flujo operacional.
• Permite incorporar nuevas tecnologías como los sistemas electrónicos de intercambios de datos, transferencias electrónicas y otros procesos a través de internet.

2.2. Proveedores de software ERP
En Venezuela uno de los proveedores de Software de ERP, específicamente de SAP es BekeSantos.
- SAP
- PeopleSoft
- Oracle
- Baan
- JDEdwards
- Computer Associates (Unicenter TNG)
- System Software Associates (SSA)
- Microsoft (tiene un ERP llamado Microsoft Dynamics ERP).

2.3. Recomendaciones para una exitosa implantación de ERP
• La empresa debe tener levantados todos los procesos internos, con mayor información es más fácil explicarle al proveedor cómo funciona la empresa.
• Seleccionar a un líder de proyecto por parte de la empresa y otro como parte del proveedor.
• Realizar reuniones periódicas con el proveedor para validar el estatus del proyecto. Se recomienda hacerlo de forma semanal.
http://books.google.com/books?

3. SCM - por sus siglas en ingles Supply Chain Management. Administración de Cadena de Suministros.
La Administración de Cadena de Suministros, se define como una combinación de procesos que busca mejorar la forma en la que una empresa encuentra y/o adquiere la materia prima para elaborar u ofrecer sus productos o servicios hasta su entrega a los clientes.
En el proceso de definición de un SCM, se pueden nombrar 5 pasos, puede haber otros más o cambiar de nombre, ya que la cadena de una empresa textil no es la misma que la cadena de una empresa de automóviles. Sin embargo pueden coincidir en su esencia.

3.1. Pasos en la cadena de suministro.
• Planificación: definir cuales será los productos y/o servicios a ofrecer a los clientes.
• Suministro: elegir a los proveedores necesarios que permitan elaborar u ofrecer los productos o servicios.
• Elaboración: se deben definir y planificar los pasos necesarios para la producción (elaboración, pruebas, embalaje, entrega).
• Distribución/Entrega: se refiere a la logística de recepción de órdenes y ejecución de las mismas.
• Retorno: La cadena debe ser flexible para soportar el retorno de productos defectuosos, productos no adquiridos.

3.2. Proveedores de SCM:
• SAP
• i2Technologies
• Ariba
• Commerce One
• Manugistics
• Freemarkets
• SunQuest

3.3. Beneficios.
•Procesamiento de pedidos más rápido y preciso.
•Reducciones en los niveles de inventarios.
•Tiempos más rápidos para llegar al mercado.
•Menores costos de transacciones y de materiales.
•Y relaciones estratégicas con sus proveedores.

4.BI – por sus siglas en ingles Bussines Intelligence. Inteligencia de Negocios
La Inteligencia de negocios es esencialmente una ciencia de la economía, de acuerdo con el método científico. Esto significa que se basa en los datos en lugar de simples conjeturas. Estos datos son recolectados y organizados de una manera lógica con el fin de producir los mejores resultados. No es simplemente una recolección aleatoria de datos hecha a algunos empleados acerca de sus apreciaciones sino que es una cuidadosa observación y recogida de datos, que es a su vez colocado en una gran base de datos organizada para analizarla y examinarla cuidadosamente, lo cual es considerado por los expertos como gestión empresarial.

Un bien diseñado sistema de inteligencia de negocios debería ser capaz de arrojar datos con un mínimo de esfuerzo, todo el punto es hacer que la empresa sea más eficiente y rentable, y convertir los datos en una forma utilizable para la empresa y sobre todo en la toma de decisiones de los directores y empleados. Inteligencia empresarial también puede enfocarse además que en su propia compañía, en la supervisión y seguimiento de las actividades de las empresas de la competencia y ver cómo lo están haciendo en comparación con usted.

Ahora, un resumen de la historia de Business Intelligence:
1960: Creación del concepto de base de datos.
1970: Desarrollo de las primeras base de datos, y las primeras aplicaciones empresariales (SAP, JD, Edwards, Siebel, PeopleSoft).
1989: Introducción del término Business Intelligence (Howard Dresner).
1990: Business Intelligence 1.0 Proliferación de múltiples aplicaciones BI. Estos proveedores resultaban caros, pero facilitaron el acceso de la información, y en cierto modo agravaron el problema que pretendían resolver.
2000: Business Intelligence 2.0 Consolidación de las aplicaciones BI en unas pocas plataformas Business Intelligence (Oracle, SAP, IBM, Microsoft). A parte de la información estructurada, se empieza a considerar otro tipo de información y documentos no estructurados.

2 comentarios:

  1. Muy interesante artículo. Breve y comprensible. Gracias,

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  2. Hola,

    por si a alguien le puede interesar, aqui dejo la web de un producto español crm, erp y scm muy bueno:

    http://www.eritrium.com

    Saludos,
    J.

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